Persaingan dalam dunia pemasaran dewasa ini semakin ketat, apalagi dengan berubahnya perilaku konsumen secara terus-menerus yang mengikuti perkembangan teknologi, ditambah dengan semakin cerdasnya konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Oleh karena itu, diperlukan pendekatan baru agar perusahaan dapat menghadapi tantangan-tantangan tersebut.
Kami memahami bahwa kecenderungan yang dilakukan oleh pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian dewasa ini lebih cenderung dipengaruhi oleh hati (emosional) pelanggan, baik pemuda, wanita, maupun pengguna internet, kini kecenderungan mereka dalam menentukan keputusan pembelian cenderung dipengaruhi oleh hati (emosional). Kami memahami bahwa pelanggan yang terpuaskan oleh produk atau layanan pemasar belum tentu mencintai produk atau layanan pemasar. Kami menyebut pelanggan yang mencintai produk atau layanan pemasar sebagai “Ultimate Customer.”
Karakteristik ultimate customer adalah:
1. Sangat mencintai produk dan layanan pemasar,
2. Memiliki kesetiaan yang tinggi terhadap produk perusahaan,
3. Adanya rasa memiliki (bagian dari perusahaan) dan bangga terhadap perusahaan,
4. Memiliki kepedulian yang tinggi terhadap perkembangan produk, perbaikan produk, kesempurnaan produk, dll.
Agar pelanggan yang kita miliki menjadi ultimate customer maka kita harus benar-benar mencintai pelanggan kita. Hal-hal yang perlu pemasar lakukan ialah:
1. Mencintai Pelanggan dengan Hati
Sering kita temui sekelompok orang yang sering bertemu dan berinteraksi dalam kurun waktu yang relatif lama namun sepertinya tidak pernah terbangun hubungan hati, sehingga ketika mereka berada di tempat yang berjauhan tidak ada lagi hubungan yang terbangun, semua kenangan kebersamaannya hilang dengan mudah begitu saja. Namun sebaliknya ada sebuah pertemuan yang baru pertama kali dan relatif singkat namun memberikan kesan yang sangat mendalam dan tidak mampu untuk dilupakan, hubungan inilah yang disebut hubungan hati. Jika rasa cinta telah terbentuk maka apapun yang dilakukan akan terasa indah, menyenangkan, dan ringan. Rasa cinta dengan hatilah yang perlu kita aplikasikan kepada pelanggan, sehingga berlakulah hukum cermin ”ketika pemasar mencintai pelanggan, maka pelanggan pun akan mencintai perusahaan.”
Rasa cinta terhadap pelanggan bisa kita lakukan dengan menjadikan pelanggan sebagai bagian dari perusahaan “keluarga besar perusahaan” kemudian mengkomunikasikannya (hubungan yang disengaja). Dengan begitu hubungan timbal balik akan dirasakan. Ketika perusahaan dan pelanggan telah menjadi keluarga besar, maka harus ada sebuah komitmen bersama untuk meningkatkan kesejahteraan bersama (maju bersama). Pemasar harus memiliki komitmen untuk bisa meningkatkan kesejahteraan pelanggan dengan cara seperti: melayani pelanggan dengan penuh kasih sayang, memberikan perhatian yang optimal kepada pelanggan, memberikan kepuasan optimal, memberikan kepedulian dan dorongan kepada pelanggan untuk bisa sukses dalam hal-hal tertentu (memberikan motivasi, bimbingan, pelatihan, konsultasi, bantuan, pencerdasan, dll bagi pelanggan yang membutuhkan), pemasar yang mencintai pelanggannya tidak rela jika pelanggannya terkecewakan, oleh karena itu mereka harus mengetahui kondisi kepuasan pelanggannya setiap waktunya, mengetahui & memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan setiap waktunya dan terus melakukuan perbaikan secara terus menerus. Dengan begitu pelanggan pun akan mencintai perusahaan.
2. Menjadi Pemasar yang Dipercaya
Pemasar harus memiliki citra baik di mata pelanggan agar pelanggan mencintai dan merasa bangga dalam mengonsumsi produk perusahaan. Pemasar disini harus terkenal dengan kejujurannya dengan memberikan informasi apa adanya, menginformasikan kekurangan dan kelebihan produk (tidak ada yang ditutup-tutupi), salah besar jika seseorang pemasar berkata “Saya tidak bohong, tetapi saya juga tidak bicara yang sebenarnya.” Bagaimanapun juga cepat atau lambat pelanggan akan mengetahui keadaan yang sebenarnya. Dari situlah pelanggan akan menilai kejujuran dari pemasar. Jika ternyata apa yang dikatakan pemasar tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, maka pelanggan akan kecewa dan mereka cenderung akan menceritakan pengalaman kekecewaannya kepada lingkungannya akibatnya pemasar tidak dipercaya lagi oleh pelanggan dan orang banyak, begitupun sebaliknya. Pemasar pula harus mampu memberikan layanan prima kepada pelanggan misalnya mampu melayani 24 jam dalam sehari, 7 hari dalam seminggu, siap mengantarkan produk kepada konsumen dengan segera, dll.
Studi Kasus #1
Penduduk Indonesia dalam kehidupan sehari-harinya tidak bisa terlepas dari HP. Hal ini terbukti dari penelitian yang dilakukan oleh Roy Suryo yang termuat dalam www.x-phones.com (2001) menyebutkan bahwa ternyata 92,9% orang Indonesia membawa ponsel ketika liburan, dan fakta menarik lainnya adalah 54% orang Indonesia tidur dengan ponsel di sampingnya. Lalu 82,9% pengguna ponsel Indonesia suka bicara ringkas dan langsung ke pokok masalah. Alasannya karena harus bayar sendiri (81%) dan biaya airtimenya mahal (62%). Selain itu, fitur SMS cukup digemari pengguna ponsel karena dipakai oleh 63% responden. Orang Indonesia pun cukup ‘sopan’ karena mau mematikan ponselnya di bioskop (80%). Dengan melihat data tersebut dapat disimpulkan bahwa alat komunikasi HP tersebut tidak dapat terlepas dalam setiap aktivitas masyarakat. Oleh karena itu kami rasa HP dapat menjadi salah satu media efektif untuk melakukan promosi pemasaran, dll. Banyak perusahaan-perusahaan besar yang memfasilitasi web mereka dengan dua versi baik yang bisa diakses dengan PC, laptop tetapi juga dapat diakses dengan HP seperti yang di lakukan oleh kaskus yang dahulu hanya bisa di akses via PC atau laptop tapi kini hadir dengan via mobile. Sehingga kami mempunyai gagasan baru dengan menciptakan suatu program aplikasi pada HP (mobile phone) yang menjadi fasilitas promosi perusahaan pada pelanggan secara langsung, yang sangat memberikan kemudahan dan dirasa memiliki kedekatan emosional antara perusahaan dan pelanggan lebih tinggi karena setiap transaksi/interaksi yang dilakukan antar pengguna akan ada nada pemberitahuan langsung kepada HP mereka sehingga transaksi/interaksi antara pelanggan dengan perusahaan lebih mudah, murah, dan efisien. Dengan begitu kedekatan emosional antara perusahaan dan pelanggan dapat harmonis.
Studi Kasus #2
Sistem pemasaran yang dilakukan oleh Samsung benar-benar mampu menyentuh hati (emosional) wanita dengan meluncurkan ponsel Samsung tipe T500, yang mampu merambah ke posisi ketiga dengan tingkat pertumbuhan tertinggi dibandingkan dengan pesaingnya. Di tengah persaingan global yang masih kembang kempis, tahun 2002 lalu Samsung cenderung menuai angka pertumbuhan cukup fantastic yaitu sebesar 49%. Produk ponsel yang dikeluarkan Samsung tipe T500, ponsel ini unik karena diposisikan layaknya “perhiasan” bagi para wanita penggunanya. Lebih menarik lagi fitur-fitur yang ditawarkannya dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan spesifik kaum wanita, seperti mengecek siklus bulanan wanita, mengawasi dan mengukur tingkat kegemukan, mengukur kalori lemak yang dibakar tubuh bagi para penggunanya yang sedang diet, menghitung potensi periode kehamilan dan sebagainya sehingga dapat membantu pelanggan mengelola emosinya, hal tersebut sangat menyentuh hati pelanggan.
Source : www.the-marketeers.com
